客服:如何让你顾客对你的服务满意?

推广运营 admin 暂无评论

 

一、建立关系

1.在无法面对面接触的情况下,善用“正向”图像表达心情,尤其是愉快和友善的表情,让生硬冷淡的文字变得热情。

二、挖掘需求

1.了解客户需求

2.挖掘客户心里需求

3.结合店内产品提供精准服务。

三、方案提供

四、处理异议

1.想买+担心=异议=机会

2.如何打消客户的异议

价格、性能、物流、售后保障、口碑评价

五、关联销售

六、成交送客

客户消费心里分析

一、男性购买心理发分析

1、动机形成迅速、果断

需要及时说明产品的性能、质量、价格等。

2.购买动机具有被动性

必须做到保证产品特点契合客户的预期心里定位,否者很难成功。

二、女性客户后买心里分析

1.追求时尚

突出产品的款式,保包装设计等时尚特色

2.追求完美

强调感官效果

3.喜欢炫耀,自尊心强

强调产品的独特之处,满足女性客户追求与众不同的心里需求

4.感情强烈,较易从众

描述实用场景,强调用户的口碑反馈

三、青年客户后买心里分析

1.要有个性,体现自我

2.追求时尚

3.比较冲动

四、中年客户购买心里分析

1.理智不冲动

2计划,不盲目

3.很有主见,极少受到外界的影响

4.从众求问,注重便利

着重介绍产品的质量,性能,满足客户重视产品使用价值的心理特点

五、老年客户购买心里分析

1.精打细算

2.注重方便易行

3.理智、很少情感冲动

4.坚持已见

5.怀旧

要尊重客户的意见,不能一味的推销,阐述商品的历史,强调产品的性能和服务,给生活带来更多的便利。

注意

1.结合产品的特点有针对性的回复

2.购买决定要由客户去做

客户类型分析

一、友善型

1.性格特点

亲切有礼貌,爱交朋友,缺乏主见,选择障碍

2.应对技巧

给予充分友善,不仅限交易沟通,帮助卖家做出选择

二、表现型

1.性格特点

爱表现,善于表达,喜欢被赞美

2.应对技巧

善于抓住买家优越感并引导给予赞美充分附和并肯定

三、分析型

1.性格特点

注重细节、数据,评估风险,自己做出决定

2.应对技巧

提供足够的资料,作出规范承诺,让客户自己做决定

四、支配型

1.性格特点

决定果断,有主见,不喜欢讨价还价,以自我为中心

2.应对技巧

语言简明扼要,报价痛快不拖拉,认同对方的价值观

客服人员必知不能犯的大忌

1.态度冷淡,机械式回复

2.回复不及时或者直接关闭聊天窗口

3.不认真查询而是随便做出承诺

4.不耐烦的回复,拒绝给客户推荐让客户自己看

5.强行推荐客户不需要的商品

6.与客户争辩,强势不道歉

7.沟通不了了之

 

转载请注明:葛豆豆网络营销推广策划博客 » 客服:如何让你顾客对你的服务满意?

喜欢 ()or分享